ISO 10002:2004 - Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Amacı:
Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi mutlaka gerekmektedir.Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Müşterilerle olan ilişkileri geliştirmek, müşterinin tutum ve davranışlarını doğru anlamak, istek ve ihtiyaçlarına tam cevap verebilmek isteyen tüm işletmeler ISO 10002 Standardını kuruluşlarına uygulayabilirler.
Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi mutlaka gerekmektedir.Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Müşterilerle olan ilişkileri geliştirmek, müşterinin tutum ve davranışlarını doğru anlamak, istek ve ihtiyaçlarına tam cevap verebilmek isteyen tüm işletmeler ISO 10002 Standardını kuruluşlarına uygulayabilirler.
Genel Maddeler:
- Kapsam
- Atıf Yapılan standartlar ve dokümanlar
- Terimler ve Tarifler
- Kılavuzluk Prensipleri
- Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi
- Planlama ve tasarım
- Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
- Sürdürme veya İyileştirme
Faydaları:
- Şikayetçiye açık ve sorumlu bir şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlayabilir.
- Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir,
- Kuruluşun eğilimleri tanımlama ve şikayetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir,
- Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir,
- Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlayabilir.